Il concetto di servizio è presente nella nostra società da moltissimi anni; si può in teoria trovarne traccia fin dagli albori della nostra storia. Può essere utile, per analizzare il concetto di servizio, utilizzare un approccio storico/etimologico.
La storia del servizio
La parola servizio deriva dal latino servus (schiavo); nella società imperiale (e in alcune precedenti) lo schiavo era di totale proprietà del padrone, sia il corpo che la mente. Era una cosa, un oggetto di cui il padrone poteva disporre in ogni modo.
Successivamente c’è stata un’evoluzione da schiavo a servo; il servo è visto non più come un oggetto, ma come un’unità di lavoro, alla quale viene addirittura lasciata la possibilità di affrancarsi.
È però solo nel ‘700 che si passa al concetto di servitore, felicemente descritto da Goldoni in molte delle sue commedie, dove il servitore è un soggetto fondamentale, che possiede doti importanti per “il padrone”.
Nella società odierna il concetto si è ribaltato: il servizio non è più un soggetto – un individuo – ma un oggetto ambito dal cliente; addirittura nel caso del “servizio pubblico” la prospettiva e completamente ribaltata: è l’utente ad essere schiavo: egli infatti non può scegliere né se usufruirne o meno né a chi rivolgersi.
Servizio ⇒ servus = schiavo → servo → servitore → fornitore di servizio
La differenza tra servizio e prodotto
Ma cosa distingue il servizio dal prodotto? Fondamentalmente tre aspetti. I servizi sono…
| INTANGIBILI | Non sono facilmente assoggettabili a specifiche oggettive (quantitative) di qualità |
| ETEROGENEI (COMPLESSI) | Sono fortemente influenzati dall’umore e dal comportamento di chi li eroga e di chi li compra |
| INSEPARABILI DALL’USUFRUTTUARIO | Vengono consumati contestualmente alla loro produzione e non possono essere cumulati come un prodotto materiale |
Di conseguenza i servizi sono fortemente dipendenti dalla relazione.
Da ciò deriva evidentemente che la grossa differenza esistente tra prodotto e servizio è il “fattore umano”: trascurabile, o comunque poco importante, nel caso del prodotto, fondamentale nel caso del servizio. Naturalmente per “fattore umano” ci si riferisce tanto a chi eroga quanto a chi usufruisce del servizio.
In altri termini ciò che cambia sono i criteri di rilevazione della qualità, che da oggettivi (pensiamo all’automobile: i parametri per valutarla sono i consumi, le prestazioni, gli accessori, la durata nel tempo, ecc.) diventano soggettivi.
Ma a cosa bada il cliente/utente di un servizio?
| ALLA QUALITÀ DELL’AMBIENTE IN CUI VIENE EROGATO | Decoro, rispondenza e confortevolezza di arredi, attrezzature e allestimenti impiegati. |
| ALLA QUALITÀ ORGANIZZATIVA | Riflessa dall’immagine del fornitore, dalla risonanza del marchio, dalle precedenti dimostrazioni di efficienza. |
| ALLA QUALITÀ RELAZIONALE | Il tipo di contatto tra personale aziendale ed cliente e il modo di interazione tra i clienti nella sede di erogazione. |
Le competenze richieste per migliorare la qualità del servizio sono due:
- Competenza tecnica (elemento centrale): accuratezza / precisione con cui si realizza ciò che è stato esplicitamente dichiarato di fornire
- Competenza funzionale (elemento complementare): modo in cui la prestazione viene erogata
Conclusioni
Dunque, in sintesi, possiamo identificare tre elementi fondamentali:
- È più difficile individuare la qualità di un servizio che di un prodotto
- Il giudizio del beneficiario (che è ciò che determina la qualità) è funzione dello scarto tra:
- la sua percezione della prestazione
- le sue aspettative
- La valutazione relativa al servizio non è solo collegata al “cambiamento di stato” del cliente, ma è anche determinata dal modo in cui tale stato viene cambiato.
