Il front office rappresenta il fulcro comunicativo di ogni studio professionale, la funzione che veicola e gestisce gran parte dei flussi informativi e documentali in ingresso ed in uscita. È il punto di contatto, il primo riferimento per il cliente quando entra in relazione con lo studio.
Il front office è fondamentale nel successo di ogni studio professionale. Non sempre i professionisti, titolari dello studio, sono consapevoli di tale importanza e conseguentemente non investono nella crescita delle figure che ricoprono questo ruolo. Allo stesso modo, non sempre coloro che presiedono questa funzione sono consapevoli dell’importanza del proprio ruolo ed posseggono le adeguate competenze; a volte la percezione dell’impiegato amministrativo che deve rispondere al telefono è quella di aver ricevuto un incarico dequalificante per le proprie competenze.
Il ruolo del front office
Quando parliamo con un addetto al front office competenza, cortesia, disponibilità, precisione delle informazioni sono tutti fattori cui attribuiamo un’enorme importanza; da qui inizia la relazione col cliente, e qualunque cliente vuole, da parte dello studio, innanzitutto attenzione, cortesia e velocità di risposta.
Oltre ad essere il biglietto da visita[1] dello studio, il front office ricopre anche un’importanza fondamentale nei processi “core business”: la realizzazione della prestazione professionale. Il front office svolge, oltre all’accoglimento del cliente, tutta una serie di incombenze di tipo più operativo, come ad esempio l’invio di dichiarazioni, l’archiviazione di documenti, ecc.
La comunicazione telefonica
Una delle incombenze più critiche del front office è la gestione delle telefonate.
Il più delle volte questo compito, che ricopre un’importanza fondamentale nella relazione con il cliente, è gestito in modo improvvisato, scambiando la “buona educazione” con un’adeguata modalità operativa, e condizionato da una serie di aspetti che andrebbero tenuti sotto controllo quali:
- la condizione emotiva
- il carico di impegni
- la disponibilità di informazioni necessarie a dare risposte
Trasferire nei tempi adeguati alla persona giusta le giuste informazioni o indirizzare la richiesta della cliente in maniera adeguata contribuisce a rendere più veloci i flussi produttivi interni.
Rispetto a ciò è indispensabile, oltre ad un supporto formativo, dotare il front office di strumenti che permettano di avere a disposizione tutte le informazioni necessarie a gestire la telefonata nel modo migliore possibile.
Gli strumenti a supporto del front office
L’utilizzo di strumenti di CRM (Customer Relationship Management), permette agli addetti di contare su un software che a video mostra istantaneamente una scheda riepilogativa del cliente, le pratiche a lui intestate, il diario degli altri contatti con lo studio ecc.
In questo modo, tra le altre cose, è possibile:
- sapere immediatamente a chi si deve fare riferimento (non c’è niente di peggio che essere passati alla persona sbagliata, ritornare in segreteria ed essere rimbalzati ad un altro collaboratore)
- dare subito una risposta al cliente.
- comunicare al cliente se la persona che cerca c’è o non c’è e quando torna, senza doverlo mettere in attesa.
La funzione di filtro
Il front office svolge inoltre un delicatissimo ruolo: quello di filtro.
È opportuno, per quanto il cliente lo consenta, indagare qual è il tipo di problema che vuole risolvere. Ciò non solo allo scopo di passargli la persona giusta ma anche per valutare se, eventualmente, il problema del cliente non possa essere risolto direttamente.
Il cliente percepisce dall’altro lato del bancone (o del telefono) professionalità e competenza solo se riceve informazioni precise ed argomentate correttamente. Al contrario risposte vaghe e imprecise, condite con espressioni quali “credo, mi pare, forse….” trasmettono approssimazione e incompetenza. Uno dei bisogni primari del cliente è sentirsi rassicurato, nelle mani giuste, e questa sensazione deve essere confermata sistematicamente e con costanza, anche e soprattutto nei dettagli.
La chiarezza di ruolo
La distinzione tra le informazioni che il front office è autorizzato a rilasciare autonomamente e quelle che devono essere rilasciate dal professionista deve essere chiara e condivisa: come per qualunque funzione organizzativa, anche per il front office è fondamentare avere chiarezza rispetto a competenze, responsabilità e ruolo di ciascuno all’interno dello studio.
Ecco che, di conseguenza, è fondamentale per qualunque professionista verificare se il front office del proprio studio è in linea con l’immagine che si vuole trasmettere e ne riflette coerentemente l’identità professionale.
Ma quali sono le caratteristiche che il personale che lo presiede deve possedere?
Le competenze da sviluppare
L’addetto al front-office deve potenziare innanzitutto le proprie competenze comunicative: l’utilizzo consapevole di tutti i canali della comunicazione (verbale, paraverbale e non verbale), la capacità di essere flessibili (adattare sé stessi e il proprio stile di comunicazione al proprio interlocutore), l’empatia, la capacità di gestire lamentele e critiche, la corretta chiusura di una comunicazione, sono tutti aspetti che determinano l’efficacia di questa funzione organizzativa e- conseguentemente – l’immagine dello studio professionale.
Oltre a ciò, nella comunicazione e nelle relazioni (ed il front office è una funzione basata fondamentalmente sulla comunicazione), è fondamentale l’ascolto: dare all’altro il tempo necessario per esprimersi, senza aver fretta di arrivare alle conclusioni, cercare di mettersi nella prospettiva dell’altro, esercitare un ascolto semantico o empatico a seconda delle situazioni, riassumere i contenuti della conversazione, sono alcuni degli strumenti che possono essere acquisiti grazie ad un intervento formativo.
Infine è importante “fare squadra”: trasmettere consapevolezza del fatto che il proprio ruolo non è isolato, ma che si opera all’interno di un gruppo. Un’adeguata formazione al “team working” permette di motivare gli addetti all’appartenenza al gruppo, renderli consapevoli di quali siano le condizioni necessarie per una comunicazione efficace all’interno del gruppo e di migliorare coesione e collaborazione del gruppo.
[1] Può essere interessante confrontare il budget dedicato alla “corporate” dello studio (biglietti da visita, carta intestata, ecc.) e quello attribuito alla formazione di ogni addetto al front office. Se il primo supera il secondo vuol dire che si sta investendo più nella carta che nelle persone…
